لاش برای فروش به کسی که مشتری ایده آل شما نیست

11 اشتباه اصلی در فروش که باید از آن‌ها پیشگیری کنید
پیشگیری از اشتباهات بزرگ فروش نیازمند صرف زمان برای تحقیق و برنامه‌ریزی و نیز شناخت زاویه دید مشتری است. اگر بتوانید مدیران را در این مسیر با خود همراه کنید می‌توانید ایجاد سیستم فروشی کارآمد را تضمین کنید. پس تلاش کنید از این یازده اشتباه در فروش جلوگیری کنید تا بتوانید عملکرد بهتری در سازمان فروش داشته باشید.

مشتری را نمی‌شناسید
در بلندمدت تلاش برای فروش به کسی که مشتری ایده آل شما نیست یک استراتژی بازنده است. اگر خدمات یا تولیدات شما بازدهی ندارد، احتمالاً وظایف خود را به درستی انجام نداده‌اید. بنابراین پیش از آنکه تماسی تلفنی بگیرید یا ایمیلی ارسال کنید، تلاش کنید مشتریان کلیدی خود را شناسایی کنید.

در همین ارتباط، سه سوال کلیدی وجود دارد که فروشندگان باید از خود بپرسند:

1. بزرگترین مشکل چه کسی را می توانم حل کنم؟
2. کدام مشتری بیشترین سود را برای کسب و کار من دارد؟
3. چه کسی بیشتر به محصول شما علاقه‌مند خواهد شد؟
4. تلاش می‌کنید مشکل دیگری را حل کنید

اغلب اوقات، فروشندگان افتخار می‌کنند که در معرفی محصولات به مشتریان دقیقاً روی محصول، ویژگی‌های آن و مزایای خرید و استفاده از آن محصول تمرکز می‌کنند. اما در عمل این روش منجر می‌شود فروشندگان برای مشتری‌های بالقوه خارج از دسترس به نظر برسند.

جیل راولی متخصص فروش در شبکه‎‌های اجتماعی، می‌گوید: در دنیای کسب و کار امروز که شخصی‌سازی در آن در سطح بالایی اتفاق می‌افتد، تیم‌های فروش نیاز به پاسخ به سه پرسش دارند:

1. چرا محصول یا خدمات من برای این مشتری خاص مطلوب است؟
2. چرا شرکت من برای این مشتری خاص مطلوب است؟
3. چرا الان زمان مناسبی برای این مشتری خاص است؟

تلاش می‌کنید برنده باشید
برقراری تماس تلفنی فروش بدون داشتن نقشه و برنامه، یک اشتباه است که تازه کار و کهنه کار هر یک به دلایل متفاوتی ممکن است مرتکب شوند. فروشندگان تازه کار ممکن است به خاطر احساس ضعف در قبال شغل جدیدشان، از اینکه چه طور باید خود را برای یک تماس فروش آماده کنند، مطمئن نباشند، در حالی که فروشندگان کهنه کار ممکن است احساس کنند بسیار پرتجربه هستند و برای آمادگی برای یک تماس فروش اهمیت چندانی قائل نباشند. اما صرف وقت برای فکر کردن به استراتژی تماس تلفنی یا جلسه فروش به هموار شدن تعاملات با مشتری‌ها کمک خواهد کرد.

دیجیتالی نشدید
جیمی شنکس متخصص فروش در شبکه‌های اجتماعی با اشاره به تجربه شخصی خود به عنوان صاحب کسب و کار، به زمانی اشاره می‌کند که به ورشکستگی نزدیک شده بود، چرا که قابلیت‌هایی که در حضور آنلاین وجود دارد را درک نکرده بود. اما از زمانی که در شبکه‌های اجتماعی لینکدین و توییتر فعال شد و یک وبسایت مفید هم راه‌اندازی کرد، شاهد شکوفایی کسب و کارش شد. داده‌ها نیز نشان می دهد که او تنها نیست.

زیبایی محتوای دیجیتال این است که مشتری می‌تواند ببینید که کجای فرآیند فروش قرار دارد. تیم فروش هم قادر می شود از روی رفتار مشتری ها در دنیای دیجیتال تمایلات آن‌ها را شناسایی کنند.

دیر شروع کردید
روند خرید مشتری شامل مراحل خاصی می‌شود: شناسایی مشکل، ارزیابی گزینه‌ها، ترسیم یک راه‌حل و تصمیم‌گیری. اغلب فروشندگان در مرحله‌ای که مشتری‌ها در حال ارزیابی گزینه‌ها هستند وارد می‌شوند، اما متخصصین فروش این مرحله را برای شروع واقعاً دیر می‌دانند.

تحقیقات نشان می‌دهد که اگر سازمان‌ها در آن مرحله که مشتری‌ها شروع به شناسایی مشکل می کنند، وارد عمل شوند به واقع راه مؤثرتری را پیش گرفته‌اند.

تمام تصمیم‌گیران خرید را نمی‌شناسید
این یک اشتباه ساده است که شما با تصور اینکه با یک مقام بلند پایه سازمان مشتری ارتباط گرفته‌اید که به نظر هم می رسد محصول شما برایش جالب است، آن‌قدر با او تماس بگیرید که دیگر به تماس‌های شما، پاسخ ندهد.

برای پیشگیری از این اشتباه یک دلیل خوب وجود دارد. در جهان کسب و کار امروز به ندرت یک فرد به تنهایی در مورد خرید در یک سازمان تصمیم می‌گیرد. پس اگر شما دیگرانی را که در گرفتن تصمیم قطعی نقش دارند نشناخته‌اید، به سختی می‌توانید فروش را به انجام برسانید.

بر تعداد فاکتورهای فروش تمرکز می‌کنید
فروشندگان برای به نتیجه رساندن و عقد قرارداد معمولاً تحت فشار زیادی قرار دارند. هرچند این فشار قابل درک است اما نباید منجر به سرعت بخشیدن به مذاکرات فروش یا تخفیف دادن بیش از اندازه شود که سود شما را به خطر بیاندازد یا از ارزش محصول بکاهد. به همین علت همیشه باید روی سهم خود از سودی که از یک قراداد حاصل می‌شود، تمرکز داشته باشید.

به جا و درست صحبت نمی‌کنید
آلیس هیمن که مربی تیم‌های فروش است ماجرایی را از یک همکار سابقش تعریف کرد که روزی در یک کافه با دوستش درباره مشتری‌اش حرف می‌زده، غافل از اینکه چند نفر از کارمندان آن شرکت مشتری هم همانجا نشسته بودند و این گفت‌وگوها را شنیدند و در نهایت این مسئله منجر شده که آن کارمندان به مدیر خود بگویند که با آن شرکت وارد معامله نشود.

ایمیل‌های بازنشده زیادی دارید
ممکن است نتوانید با یک مشتری به خاطر اینکه تغییر شغل داده با همان ایمیل قبلی ارتباط داشته باشید. اما می‌توانید این مسئله را به عنوان یک فرصت ببینید، چرا که امکان برقراری ارتباط با او در یک شرکت جدید فراهم شده‌است. ضمن اینکه با برقراری تماس می‌توانید با جایگزین او در شرکت سابقش باز هم با فرصت‌های جدیدتری روبه‌رو شوید.

همه کارها را خودتان به تنهایی انجام دهید
این مورد کمی دشوار است چرا که مدیریت نیز باید تغییرات سازمانی را بپذیرد. شما به عنوان یک فروشنده، برای شرکت فوق‌العاده ارزشمند هستید و شرکت به بینش‌های شما نیاز دارد. اگر توانایی اصلی شما شکار مشتریان جدید است ولی روی مشغول پیگری مشتریان هستید، در فروش کاری از پیش نمی‌برید. بنابراین اگر شما در کسب و کار، شکارچی بهتری هستید، خب معطل نکنید. اگر شما در فروش مستقیم توانایی دارید، این ویژگی را به برند شخصی خود تبدیل کنید.

کم آموزش می‌دهید
مدیریت تمام برنامه‌ها، ایمیل‌های ورودی و تماس‌های خروجی به وسیله حفظ کردن آن‌ها در یک تقویم و یا بدتر از آن، در حافظه واقعاً کار سختی است. بهره‌گیری از یک سیستم که برای شما مدیریت آسان روابط‌تان با همه‌ی مشتری‌ها را ممکن سازد، باعث می‌شود در زمان صرفه‌جویی کنید و به شما امکان اولویت‌بندی بهتری خواهد داد که در نهایت منجر به افزایش بهره‌وری در فروش خواهد شد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان  CRM برای تیم‌های فروش کوچک هم می‌تواند بسیار مفید واقع شود.

یک تیم فروش در صورتی می‌تواند موفق عمل کند که اعضای آن در درجه اول آموزش‌های لازم را در ارتباط با اصول فروش و نحوه کار با  CRM دیده باشند و دانش خود را نیز همواره به روز نگه دارند.

این ۹ حقیقت شما را مجاب به خریدن CRM می‌کند

 اگر بخواهیم درباره مزایای نرم‌افزار CRM حرف بزنیم باید تاثیراتی را که روی کل سازمان می‌گذارد بررسی کنیم. تا به الان در پست‌های مختلفی به این موضوع پرداخته‌ام که با نرم‌افزار CRM تیم فروش، تیم خدمات پشتیبانی و تیم مارکتینگ تغییر و تحولات چشمگیری خواهند داشت. به همین دلیل در این پست دیگر از تاثییرات مثبت نرم‌افزار CRM نمی‌نویسم. امروز آمارهایی از شرکت vStacks Infotech دیدم که قابل توجه بود. این شرکت برای بررسی تاثیرات نرم‌افزار CRM اطلاعات را به صورت اعداد جمع‌آوری و سپس پردازش کرده است. در نتیجه تحقیق این شرکت ۹ آمار درباره نرم‌افزار CRM به دست آمده که در اینجا آنها را می‌بینم.

1. سه چهارم افراد مصاحبه شونده اظهار کرده‌اند که حاضرند برای شرکتی که ارتباط با مشتریانش خوب است، پول بیشتری هزینه کنند.
2. به ازای هر یک سنت که برای نرم‌افزار CRM هزینه می‌شود، به طور متوسط ۸ دلار و ۷۱ سنت سود به دست میآید.
3. ۳۷ درصد مشتریان شرکت‌های B2B در شبکه‌های اجتماعی به دنبال جواب سوال‌شان می‌گردند.
4. فروش شرکت‌ها با استفاده از نرم‌افزار سی آر امی که ویژگی ابری بودن (Cloud base CRM) را داشته، افزایش ۲۶ درصدی داشته است.
5. با استفاده از نرم‌افزار CRM فروش هر نفر از اعضای تیم فروش ۴۱ درصد افزایش پیدا می‌کند
6. ۲۵ درصد از افرادی که شبکه‌های اجتماعی شرکت را در فیسبوک و توییتر دنبال می‌کنند انتظار دارند وقتی کامنتی برای‌تان می‌گذارند تا یک ساعت بعد پاسخ داده شود.
7. نرم‌افزار CRM، ۲۷ درصد نرخ نگهداری از مشتری را بالا می‌برد.
8. از هر ۱۰ کسب و کار کوچک، ۶ تای آنها از نرم‌افزار CRM برای بازاریابی ایمیلی استفاده می‌کنند.
9. پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۱۷، ۳۶ میلیارد کسب و کار در سراسر دنیا از نرم‌افزار CRM استفاده کنند.

آیا فروشگاه‌ها هم می‌توانند از نرم‌افزار CRM استفاده کنند؟

طی مدتی که بلاگ «مدیریت ارتباط با مشتری» راه افتاده است، به نکته‌های زیادی درباره مزایای استفاده از نرم‌افزار CRM اشاره کرده‌ام. اینکه چقدر کارمندان را منظم می‌کند، چقدر مشتری‌ها را راضی نگه‌‌می‌دارد و درنهایت چقدر برای شرکت سودآوری می‌کند. چند روز پیش یکی از دوستان که بلاگ را خوانده بود سوالی از من پرسید. جواب آن سوال مرا به نوشتنِ این پست رساند. دوستم به من گفت با خواندن پست‌هایت به این نتیجه رسیده‌ام که نرم‌افزار CRM را برای شرکت‌های خاصی می‌توان استفاده کرد. از او خواستم بیشتر توضیح دهد تا حرفش را بفهمم، که حوصله‌اش سر رفت و گفت: «برای فروشگاه‌های اینترنتی هم از CRM استفاده می‌کنند یا نه؟»

تا به حال درباره نرم‌افزار CRM زیاد مطالعه کرده‌‌ام و فکر می‌کردم اطلاعات زیادی درباره آن دارم، اما با شنیدن این سوال به فکر فرو رفتم. تا جایی‌که می‌دانم در ایران شرکت‌های زیادی هستند که از CRM استفاده می‌کنند، اما همه آنها فقط چند نوع محصول یا خدمات دارند. استفاده از CRM، هنوز در فروشگاه‌های اینترنتی ایرانی جا نیافتاده است. ذهنم شدیدا درگیر این سوال شد؛ درنتیجه برای جوابش بدون هیچ شرمندگی‌ای به گوگل روی آوردم. گوگل در کسری از ثانیه فروشگاه‌های مختلفی را به من معرفی کرد که سال‌هاست از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند. من هم این پست را به معرفی یکی از برند‌های معتبر و مشهور دنیا که چند سالی است مشتریانش را با CRM مدیریت می‌کند، اختصاص دادم.

شاید نامِ برندِ «John Lewis» به گوش‌تان خورده باشد. این شرکت انگلیسی همه جور محصولی دارد؛ پوشاک، لوازم خانه، لوازم آشپزخانه و هر چیز دیگری که به فکرمان برسد. این برند در سال 1864 میلادی مغازه‌ای کوچک در خیابان آکسفوردِ لندن بود و فقط پارچه می‌فروخت. ولی در حال حاضر، بزرگترین فروشگاه اینترنتی انگلیس است؛ مثلِ دیجیکالای خودمان. فقط با این تفاوت که دیجیکالا از ابتدا فروشگاه اینترنتی بود. اما جان لوییس نه؛ در ابتدا فقط پارچه می‌فروخت. شرکت جان لوییس چند سالی است که از CRM استفاده می‌کند. در جستجویم توانستم مصاحبه‌ایی با مدیر مارکتینگ شرکت پیدا کنم که صحبت‌هایش را در این پست می‌نویسم.

مدیر مارکتینگ شرکت جان لوییس، شخصی به نام آقای «کریس بیتس» (Chris Bates) است. او در یکی از مصاحبه‌هایش درباره نرم‌افزار CRM گفته است:

«اوایل که CRM طراحی شده بود، اکثر شرکت‌ها آن را به دید خطِ اتوی کت و شلوارشان نگاه می‌کردند؛ ابزاری باکلاس که فقط اعتبار میاورد. در آن زمان، CRM فقط ژستِ متفاوت بودن بود. اما الان به خودِ کت و شلوار تبدیل شده است. شما تا به حال دیده‌اید که مدیر شرکت بدونِ لباس سرِ کار بیاید؟ خیر!»

کریس برای روشن‌تر شدن موضوع، شرکت جان لوییس را مثال می‌زند؛

«ما استفاده از CRM را در سال 2011 شروع کردیم. الان که فکر می‌کنم می‌بینم خیلی دیر شروع کردیم، اما دیر فهمیدن بهتر از هرگز نفهمیدن است.»

«اواخر سال 2011 قرار بود شرکت جان لوییس شعبه‌هایش را در شهر «استراتفورد» (Stratford) افتتاح کند. در آن زمان، استفاده از CRM را به طور کامل بلد نبودیم. بنابراین، طبق روال همیشگی یک ماه قبل از افتتاحیه تبلیغات‌مان را شروع کردیم؛ بنرهای زیادی در سطح شهر زدیم، تیزرهای تبلیغاتی‌مان را از تلویزیون محلی استراتفورد پخش کردیم و در نقاطی از شهر غرفه‌های تبلیغاتی بر پا کردیم. خلاصه هزینه‌های زیادی برای اعلام حضور شرکت در شهر پرداختیم. سال بعد می‌خواستیم در شهر «بیرمنگام» (Birmingham) هم شعبه داشته باشیم. این بار به قصدِ امتحان کردن، CRM را هم وارد ماجرا کردیم. شنیده بودیم اگر از CRM استفاده کنیم هزینه‌های تبلیغاتی تا حد زیادی پایین می‌آید. استرسِ زیادی داشتیم که مبادا این کار جواب ندهد اما تصمیم‌مان را گرفته بودیم. از نرم‌افزار CRM تمامِ مشتری‌های اهل شهر بیرمنگام را لیست کردیم. با هیئت‌مدیره تصمیم گرفته بودیم که قبل از افتتاحیه به مدت سه روز فروش ویژه مشتری‌های شرکت را داشته باشیم. بنابراین به تک تکِ آنها زنگ زدیم و آنها را از زمان افتتاحیه و فروش ویژه شرکت‌‌مان مطلع کردیم. باورنکردنی بود! آن سه روز چنان استقبالی از ما کردند که خودمان شگفت‌زده شده بودیم. همه اعضای هیئت‌مدیره موافق بودند که این بهترین افتتاحیه شرکت بوده است.»

جان لوییس شرکتی است که محصولاتش را خودش تولید می‌کند و علاوه بر فروشگاه اینترنتی، در سراسر شهر هم شعبه دارد. با این توصیف، به نظر می‌رسد بودجه زیادی هم برای تبلیغات کنار گذاشته باشند. اما کریس بیتس معتقد است که خرید نرم‌افزار CRM بهترین راه برای تبلیغ شرکت بوده است. او می‌گوید:«ما از طریق CRM با مشتری‌های ثابت‌‌مان ارتباط برقرار می‌کنیم و وقتی آنها خدماتِ خوبی از طرف شرکت دریافت می‌کنند، ما را به خانواده و دوستان‌شان معرفی می‌کنند. اگر با نیروهای پشتیبانی‌‌مان صحبت کنید، حتما به شما می‌گویند که بسیاری از مشتری‌ها در مکالمه‌هایشان به این نکته اشاره کرده‌اند. این برای ما موفقیت بزرگی است، مشتری برای‌مان مشتری میاورد!»

نرم‌افزاری که در ابتدا نماد لوکس بودنِ شرکت بود حالا به هسته مرکزی مدیریت فروش درآمده است. شرکت جان لوییس در پنج سال گذشته نرخ رشد زیادی داشته و در حال حاضر، فروشگاه اینترنتی‌اش صدمین سایت پربازدید انگلیس است. جان لوییس با انتخابِ نرم‌افزارِ درست، جای خودش را در دلِ مردمِ کشورش باز کرده است. هرچقدر هم شرکت‌های رقیبش رشد کنند، وضعیتِ جان لوییس به خطر نمی‌افتد.

سال 2011، بسیاری از صاحبانِ کسب و کار CRM را دست و پا گیر و غیرضروری می‌دانستند. اما جان لوییس بیشترین سودش را از CRM به دست آورد. شاید اگر به شرکت‌های دور و برتان نگاه کنید، همین روند را در آنها هم ببینید. استفاده از CRM در خرده‌فروشی هنوز در کشورمان جا نیافتاده است؛ چه فروشگاه‌های اینترنتی و چه فروشگاه‌های سنتی. اما در نمونه‌های خارجی شاهد موفقیت‌شان هستیم. شاید به زودی زمانی برسد که فروشگاه‌های آنلاین و آفلاینِ ما هم نرم‌افزار CRM را هسته مرکزی کارشان قرار بدهند، کسی چه داند؟!